Per le organizzazioni di qualsiasi natura e tipo, il cliente costituisce il punto di riferimento per una corretta impostazione dei processi produttivi e per lo sviluppo dell’attività.

Il successo di ogni organizzazione del resto, dipende in larga misura dalla sua capacità di saper capire le esigenze attuali e potenziali del cliente.

Per mettere a punto un piano marketing per lo Studio Legale è necessario, come per ogni altra attività partire dalla clientela esistente.

L’organizzazione deve essere in grado di attivare i più idonei canali di comunicazione e deve scegliere il tipo di messaggio.

Per poterlo fare, deve indubbiamente partire dalla conoscenza del suo interlocutore (il cliente o potenziale cliente) e parlare un linguaggio per lui comprensibile.

Per poter pianificare e implementare il piano marketing, qualunque organizzazione deve quindi partire innanzitutto dalla creazione di un database che raccolga il maggior numero di informazioni sul cliente.

Molti studi legali non conoscono neppure i propri clienti e non hanno neppure una anagrafica o un data base. Peraltro, accade in molti Studi Legali, ancora oggi, che si debba cercare “la pratica” cartacea per trovare il numero di telefono del cliente.

Perciò, anche al fine di ottimizzare i tempi di lavoro, senza pensare di dover investire nell’acquisto di software complicati e in risorse umane dedicate all’inserimento dati, molto più semplicemente, si può partire dall’acquisire best pratics, quali quella di dotarsi di “schede di apertura pratica” da compilarsi al conferimento del mandato e da completarsi mano a mano sino alla chiusura della pratica.

La scheda aiuterà la sistematica raccolta di dati sui clienti che saranno utili alla individuazione delle attività di sviluppo del lavoro potenzialmente producibili da parte di quel cliente e nutrirà il proprio data base.

Perciò, la scheda dovrà anche raccogliere informazioni circa la percezione della qualità del prodotto / servizio fornito al cliente che il cliente abbia; la valutazione delle aspettative che il cliente ripone nell’attività dello studio; la valutazione del successo o dell’insuccesso del lavoro.

Tali notizie possono essere acquisite anche attraverso la somministrazione di questionari con poche domande idonee a valutare appunto la soddisfazione del cliente rispetto al servizio e ai suoi vari aspetti (accuratezza e capacità professionale, tempi per l’ottenimento del risultato ecc..)

Questo consente di coniugare la raccolta del dato con la normativa in tema di privacy come in ultimo modificata dal Regolamento EU n. 679/2016 relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati e che abroga la direttiva 95/46/CE. Infatti, il questionario potrebbe essere anonimo e/o potrebbe essere impostato in modo da raccogliere il consenso al trattamento del dato.

Questa analisi – cd. customer analysis – consente di:

-individuare la numerosità tipologia della propria clientela attuale (e quindi anche potenziale);

-individuare le caratteristiche tipiche di ciascun segmento di clientela che presenta elementi e caratteristiche omogenee (cd. cluster);

-interpretare al meglio i bisogni di ciascuna tipologia di cliente individuato. Banalmente, è buona abitudine, al momento del conferimento del mandato, accertarsi di quale sia l’obiettivo del cliente. A volte, compreso l’obiettivo, si può individuare una strategia di azione che non necessariamente passa per la proposizione della causa che ha costituito il motivo per cui il cliente si è rivolto allo Studio;

-indagare sulle particolari motivazioni di acquisto che hanno indotto le diverse tipologie di clienti a scegliere lo Studio.

L’analisi dei dati dei clienti (quanti nuovi clienti, per quale tipologia di lavoro, da quale canale, per quanto fatturato ecc..) – consente perciò, di operare un controllo di gestione dei costi dello Studio e costituisce la base del business planning per i periodi successivi.

Quindi, oltre a costituire un eccezionale metodo di organizzazione del lavoro, quello di dotarsi di “schede di apertura pratica” e di un data base cliente, può essere utilizzato:

• allo scopo di individuare, all’interno dell’attività, aree in perdita e aree da promuovere e implementare;
• allo scopo di elaborare strategie di cross selling (nuovi mandati provenienti da persone e società già clienti dello Studio), customer satisfaction e client relationship management (gestione delle relazioni con il cliente);
• proporre soluzioni diversificate per tipologia di cliente con particolare riferimento a politica di prezzo e tempi di realizzazione, risorse e strumenti di comunicazione da utilizzare;
• lavorare sulla qualità della relazione in un’ottica strategica e offrire valore per vincere sulla concorrenza.

Peraltro, ogni piano di sviluppo che si rispetti, non può che partire dall’esistente. Conoscendo il nostro cliente attuale (da fidelizzare) possiamo meglio individuare il nostro cliente potenziale (cd. cliente target) da acquisire.

Ogni strategia di marketing infatti, per definizione basata sulla comunicazione e veicolazione di un messaggio è tanto più efficace in termini di rating di conversione (da potenziale cliente a cliente) quanto più quel messaggio viene compreso dal destinatario. E, alla fine, il messaggio è tanto più compreso, quanto più è specifico, cioè diretto ad un pubblico particolare. Senza pretese di approfondimento, da rinviare ad altra sede, è però utile osservare, sotto tale profilo come, una strategia di marketing sia infine più efficace se lo Studio Legale abbia una specializzazione e operi perciò in un settore specifico, sicchè il messaggio è veicolato ad un cliente target più specifico, che meglio si conosce e sul quale costruire su misura uno storytelling efficace.